Personel hotelu Przedsiębiorca
25 marca 2021

Hotel za kulisami. Kto na co dzień dba o zadowolenie gości?

O zapewnienie gościom hotelowym komfortowego wypoczynku dba personel składający się przynajmniej z kilku osób. Jeśli jednak hotel oferuje usługi dodatkowe, zespół jest o wiele liczniejszy. Chociaż obsługi hotelowej zazwyczaj na co dzień nie widać, bez niej obiekt nie mógłby działać poprawnie. Jakie są najpopularniejsze stanowiska i obowiązki osób pracujących w hotelach?

Podstawowy personel hotelowy

Klient, który przekracza próg hotelu w pierwszej kolejności udaje się do recepcjonistów, odpowiadających m.in. za meldowanie gości, bieżące rozwiązywanie wszelkich skarg, informowanie o usługach dodatkowych dostępnych w hotelu. To właśnie recepcjoniści najczęściej kontaktują się z klientami, dlatego muszą wyróżniać się szerokim wachlarzem umiejętności miękkich, w tym zwłaszcza komunikatywnością i opanowaniem.

W niektórych obiektach następnym pracownikiem, z którym spotyka się gość, jest boy hotelowy. Jego pomoc polega przede wszystkim na przeniesieniu bagażu do pokojów, starannie sprzątanych po każdym wyjeździe gości. O porządek i idealną czystość zarówno sypialni, jak i łazienek dbają pokojówki.

Pracownik Hotelu Amber z Gdańska zaznacza: Praca pokojówek jest najbardziej widoczna dla gości – pachnąca pościel, świeże ręczniki, umyta podłoga to elementy, które od razu rzucają się w oczy. Od pokojówek wymaga się więc drobiazgowości, ale też uprzejmości i dyskrecji.

Obsługa hotelowa w dużych obiektach

W dużych hotelach również pracuje recepcjonista, pokojówka czy boy hotelowy, jednak oprócz nich można na co dzień spotkać także wiele innych osób. W hotelach z restauracjami, salami weselnymi, centrami biznesowymi lub strefami SPA załoga jest znacznie liczniejsza. O gości dbają kucharze, masażyści, kosmetyczki oraz pracownicy techniczni (odpowiedzialni np. za przygotowanie sprzętu audio-wideo na konferencję).

Ponadto niezwykle ważną funkcję pełni konsjerż. Jego zadaniem jest kompleksowe troszczenie się o gości, czyli np. zapewnienie im doświadczonego przewodnika świetnie znającego lokalne atrakcje, umówienie pilnej wizyty u lekarza, zamówienie taksówki, zarezerwowanie stolika w restauracji. Konsjerż jest powiernikiem, przyjacielem, doradcą i nie ma dla niego rzeczy niemożliwych. Praca na takim stanowisku polega na spełnianiu życzeń gości i zadbaniu o to, by nic nie zepsuło im wypoczynku. Konsjerż dopiero staje się w Polsce popularnym zawodem, bez wątpienia jednak jego obecność jest doceniana głównie przez wymagających klientów.

Żaden hotel nie mógłby też dobrze funkcjonować bez sprawnej kadry zarządzającej. Managerowie odpowiadający za reklamę, sprzedaż, administrację czy kwestie biznesowe bez wątpienia mają wymagającą pracę, która także w bezpośredni sposób przekłada się na komfort gości.